13
dijanjikan
oleh
perusahaan untuk
diberikan
kepada
nasabah
untuk
memenuhi
kebutuhannya.
2.4.3
Customer Relationship
Management
Hal
ini
meliputi
semua
usaha
untuk
membangun dan
mempertahankan
hubungan
dengan
nasabah
yang
menguntungkan dengan
memberikan
nilai
dan
kepuasan nasabah yang istimewa, yaitu mencakup :
•
Membangun hubungan : nilai dan kepuasan nasabah.
Membangun
hubungan
yang
berkesinambungan dengan
nasabah
adalah
menciptakan nilai
dan
kepuasan
nasabah
yang
istimewa.
Perusahaan
harus
memahami elemen-elemen sebagai berikut :
o
Customer perceived value : perbedaan antara total nilai nasabah (customer
value) dan total biaya nasabah (customer cost).
o
Customer
satisfaction
:
kepuasan
nasabah
didapatkan
jika
performa
produk memenuhi harapan nasabah.
•
Tingkat hubungan nasabah (customer relationship
levels)
Perusahaan dapat
membangun hubungan
dengan
nasabah
pada
banyak
level,
tergantung dari
target
marketnya. Perusahaan
harus
memutuskan pada
level
mana
mereka
ingin
membangun hubungan pada segmen pasar
yang
berbeda dan
nasabah
perorangan,
dari
hubungan
kemitraan
yang
standar
hingga
menyeluruh
(full partnership).
•
Perubahan dalam cara berhubungan
dengan
nasabah
(The
changing
nature
of
 |