14
customer relationship).
Pada saat
ini ada kecenderungan perubahan dalam cara perusahaan berhubungan
dengan nasabah, yaitu :
o
Berhubungan dengan nasabah yang lebih terseleksi.
o
Berhubungan
untuk
jangka
panjang.
Sekarang
ini
perusahaan
menggunakan
Customer
Relationship
Management
(C.R.M.) untuk
mempertahankan
nasabah eksistingnya dan
membangun
hubungan jangka
panjang yang menguntungkan.
•
Program kemitraan (Partner
relationship
marketing).
Kerjasama antar
unit dalam perusahaan
maupun dengan pihak
lain di
luar
perusahaan untuk suatu tujuan memberikan nilai lebih bagi nasabah.
2.4.4
Nilai
(Value)
dan
Kepuasan
(Satisfaction)
Value adalah
kombinasi
antara
kualitas,
layanan
dan
harga.
Seorang
nasabah
akan
membeli suatu produk apabila dia merasa bahwa dia akan
mendapat keuntungan
dari
produk
yang
dibelinya
maupun
layanan
yang
diperolehnya. Secara
lebih
detail,
definisi value adalah sebagai berikut :
“A ratio
between what customers gets and
what he
gives. The customer
gets benefits
and assumes cost. The benefits include functional benefits and emotional benefits.
The costs include monetary costs, time costs, energy costs and psychic costs.”
(Kotler, 2003, p.11)
Sedangkan kepuasan (satisfaction) dapat didefinisikan sebagai berikut :
 |