56
Bab 5
Kesimpulan dan Saran
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan bab 4 yang berisikan analisa dan bahasan, maka dapat disimpulkan
bahwa:
a)
CRM sudah diimplementasikan dengan sangat baik oleh Ocha & Bella, baik
secara pelayanan yang diberikan oleh para pramusaji Ocha & Bella, interaksi
secara langsung maupun melalui social media, customer care
dan juga
penanganan terhadap keluhan yang dialami oleh pelanggan.
b)
Pelanggan di Ocha & Bella loyalitasnya
tinggi, mereka akan menolak
penawaran dari pesaing, merekomendasikan restoran kepada orang lain dan
mengatakan hal-hal yang positif terhadap restoran.
c)
Adanya pengaruh yang signifikan dan positif oleh CRM terhadap loyalitas
pelanggan di Ocha & Bella. Dengan meningkatkan aktifitas CRM maka
semakin tinggi juga loyalitas yang terbentuk pada pelanggan, begitu juga
sebaliknya, jika Ocha & Bella aktifitas CRM menurun, maka loyalitas
pelanggan akan semakin menurun.
5.2 Saran
Saran bagi peneliti untuk restoran Ocha & Bella adalah:
a)
Ocha & Bella dapat mempertahankan loyalitas pelanggan yang
sudah
terbentuk, hal ini dapat memberikan banyak keuntungan bagi Ocha & Bella,
karena sebagian besar keuntungan didapat dari pelanggan lama seperti yang
dikatakan oleh Frederick F. Reichheld yang dikutip oleh Jill Griffin
(2005:133) bahwa, “para pelanggan
baru sesungguhnya adalah penghabis
 |