27
produk yang akan dibeli oleh konsumen itu. Hal itu jelas mempengaruhi presepsi
konsumen terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi prespsi konsumen.
Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyianya tidak membuat
kampan ye yan g berlebihan melewati tingkat ek spektasi konsumen. Kampanye
yang berlebihan akan memberikan dampak yang negative ke presepsi konsumen.
2.5.2 Faktor – faktor yang mempengaruhi presepsi konsumen tentang kualitas
Menurut Takeuchi dan Quelch (Gasperz, 2008,p118), mendeskripsikan faktor
–
faktor yang mempengaruhi presepsi konsumen berdasarkan waktu sebelum
membeli, saat membeli dan sesudah membeli, berikut adalah tabelnya:
Sebelum membeli produk Saat membeli Produk Sesudah membeli Produk
Image dan nama perusahaan Spesifikasi perfomansi
Pengalaman sebelumnya
Opini dari teman
Reputasi took/tempat
Komentar dari penjual
Kemudahan instalasi dan
penggunaan
produk
Penanganan, perbaikan,
Kondisi dan persyaratan
pengaduan, jaminan
penjualan
jaminan
Ketersediaan suku cadang
Efektivitas pelayanan
Keandalan produk
Performansi komparatif
Publikasi hasil-hasil
Kebijaksanaan perbaikan
pengujian produk
dan pelayanan
Harga yang diiklankan
Program – program
pendukung
Har ga yang ditetapkan
2.6 Hubungan Perspective Customer Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut AJami (2008,p68), kepuasan customer merupakan suatu ke-efektifan
dari pandangan jan gka pendek konsumen, dan jangka panjang nya adalah dapat
berdampak hilangnya konsumen.
Menurut Irawan(2007,p 3), kepuasan merupakan presepsi dari
konsumen
terhadap produk atau jasa yan g telah memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan
puas jika presepsi nya belum terpenuhi dan pelanggan akan puas jika presepsi nya
sesuai atau melebihi yang diharapkan.
 |