44
2.2
Kerangka Pemikiran
JASA TRANSPORTASI UDARA
GARUDA INDONESIA
DIMENSI (SERVQUAL)
RELIABILITY (KEHANDALAN)
RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)
ASSURANCE (JAMINAN)
EMPATHY (EMPATI)
TANGIBLES (PRODUK-PRODUK FISIK)
PERCEIVED
SERVICE
EXPECTED
SERVICE
KUALITAS JASA
Hubungan / pengaruh??
PRILAKU
LOYALITAS
Gambar 2.2 Kerangka Pikiran
 |