45
Berdasarkan
gambar
2.2
diatas
dapat
diberi
penjelasan,
bahwa
jasa
transportasi
udara
Garuda
Indonesia
dianalisis
mengunakan model
SERVQUAL
dengan
lima
dimensi yang terdiri dari dimensi Tangibles (Produk-produk
fisik), dimensi
Reliability
(Keandalan), dimensi
Responsiveness
(daya
tanggap),
dimensi
Assurance
(Jaminan)
dan
dimensi
Empathy
(Empati)
yang
kemudian
berdasarkan
kelima
dimensi
tersebut dibuat kuesioner
yang berisi pernyataan untuk diketahui
harapan dan
persepsi pelanggan, dari
hasil semua jumlah kuesioner
yang dibagikan dan telah diisi
oleh
para
responden kualitas jasa
dapat kita
ketahui
melalui pengolahan data terlebih
dahulu,
setelah
kualitas
jasa
diketahui
maka
akan
dilihat
apakah
ada
hubungan atau
pengaruhnya terhadap prilaku dan loyalitas pelanggan.
2.3
Hipotesis
Dalam penelitian
ini
hipotesis yang akan diuji adalah apakah ada
hubungan antara
kualitas
jasa dengan prilaku konsumen dalam
memilih
jasa
transportasi penerbangan
dan
apakah
ada
hubungan
antara
kualitas
jasa
dengan
loyalitas
konsumen.
Dengan
ketentuan sebagai berikut :
X = variabel independen (kualitas jasa)
Y = variabel dependen (Prilaku konsumen)
Z
=
variabel dependen (Loyalitas konsumen)
Dimana variabel X terdiri dari :
?
X1 = Tangibles (Produk-produk fisik)
 |