2.1.5 Persepsi kualitas (Perceived Quality)
2.1.5.1 Pengertian Persepsi kualitas
Menurut
Durianto,
et.
all
(2004,p96)
“Presepsi
kualitas
(Per©eived
quality)
dapat
didefinisikan sebagai
presepsi
pelanggan
terhadap keseluruhan kualitas
atau
keunggulan
suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan”.
2.1.5.2 Faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas
Menurut
pendapat
David
A.
Garvin
yang
dikutip
dalam
Durianto,
et.
all
(2004,
p98)
dimensi persepsi kualitas dibagi menjadi tujuh, yaitu:
1. Kinerja:
Melibatkan
berbagai
karakteristik operasional
utama,
misalnya
karakteristik
operasional
mobil
adalah kecepatan,
akselarasi,
system
kemudi,
serta
kenyamanan.
Karena
faktor
pertimbangan
pelanggan
berbeda
satu
sama
lain,
sering
kali
pelanggan mempunyai sikap yang berbeda dalam menilai atribut-atribut kinerja ini.
2. Pelayanan: Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut.
Misalnya
mobil
Derek
tertentu
yang
menyediakan
jasa
pelayanan
24
jam
diseluruh
dunia.
3. Ketahanan:
Mencerminkan
umur
ekonomis
dari
produk
tersebut.
Misalnya
mobil
merek
tertentu
yang
memposisikan
dirinya
sebagai
mobil
tahan lama
walau telah
berumur 12 tahun tapi masih berfungsi dengan baik.
4. Keandalan: Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian
ke pembelian berikutnya.
5. Karakteristik produk: Bagian-bagian tambahan dari produk (feature), penambahan ini
biasanya
digunakan sebagai
pembeda yang penting ketika dua merek produk terlihat
hampir
sama.
Bagian-bagian
tambahan ini
memberi
penekanan bahwa
perusahaan
memahami kebutuhan pelanggannya yang dinamis sesuai perkembangan
 |