Karyawan
harus
dimotivasi
dan
diizinkan untuk
berinisiatif
serta
dilibatkan
dalam
mencari solusi
masalah
yang
dihadapi dengan
pemikiran
yang
kreatif
dan
inovatif.
Karyawan juga secara aktif dilibatkan dalam pengendalian kualitas layanan.
2.1.6 Loyalitas merek (B®and Loyalty)
2.1.6.1 Pengertian Loyalitas merek
Durianto,
et. all
(2004,
p126)
mendefinisikan
“Loyalitas
merek
merupakan
suatu
ukuran
keterkaitan
pelanggan
kepada sebuah
merek”.
Ukuran
ini
mengambarkan
tentang
mungkin
tidaknya
seorang
pelanggan
beralih
ke
merek
produk
lain,
terutama
jika
pada
merek tersebut didapati adanya perubahan baik menyangkut harga ataupun atribut lain.
Menurut Rangkuti (2004, pp60-61),
pengertian “Loyalitas merek (Brand
loyalty)
adalah ukuran
dari
kesetiaan
konsumen terhadap suatu merek”. Loyalitas merek merupakan
inti
dari
brand
equity
yang
menjadi
gagasan
sentral
dalam
pemasaran.
Apabila
loyalitas
merek
meningkat,
maka
kerentanan
kelompok
pelanggan
dari
serangan
pesaing dapat
dikurangi.
Karena loyalitas merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan
di masa
depan.
2.1.6.2 Fungsi loyalitas merek
Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, b®and loyalty dapat menjadi aset
strategis bagi perusahaan.
Berikut adalah
beberapa potensi yang
dapat
diberikan oleh brand
loyalty kepada perusahaan: (Durianto, et. all
, 2004, p127)
1. Mengurangi biaya pemasaran
Dalam
kaitannya
dengan biaya
pemasaran, akan lebih
murah mempertahankan
pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi,
biaya pemasaran akan mengecil jika brand
loyalty
meningkat. Ciri yang paling
 |