47
Kano
berpendapat bahwa
kepuasan
memiliki
3
tingkatan,
termasuk
apa
yang
disebut
sebagai
hidden requirement
sesuatu
yang
tidak diharapkan
pelanggan
(bisa
karena
dia
tidak
mengharapkan
pada
level
harga
demikian
untuk
mendapatkanya
atau
belum pernah dirasakannya), namun diberikan yaitu:
Dissatisfiers
:
kebutuhan
yang diharapkan oleh pelanggan dari
suatu produk.
Jika
kebutuhan
tersebut
tidak
terpenuhi
pada
produk
tersebut
maka
pelanggan
tidak
puas.
Satisfiers
:
kebutuhan
yang
pelanggan
inginkan.
Pencapaian
kebutuhan
tersebut
memberikan
kepuasan
pada
pelanggan.
Dalam
kondisi
tersebut
belum
muncul
yang
namanya nilai
sesuatu
yang
beda
dari
biasanya dan
lebih
dari
yang
diharapkan.
Exciters/delighters
:
fitur
baru
yang
pelanggan
tidak
harapkan
namun
memberi
penilaian kualitas yang lebih tinggi.
Gambar 2.2
Kano Model
 |