BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Richard Oliver yang dikutip oleh Irawan (2002, p3)
adalah
respon
dari
konsumen
bahwa
produk
atau
pelayanan telah
memberikan
tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
2.1.2 Pengertian Pelanggan
Menurut
Irawan
(2002,
p7)
pelanggan
adalah
orang
yang
paling
penting
dalam
perusahaan. Perusahaan tidak
melakukan
yang
baik
dengan
melayani
pelanggan, tetapi justrulah pelanggan yang memberikan kesempatan untuk dilayani.
Menurut Supranto (2006, p2), pelanggan adalah orang
yang
harus dipuaskan,
sebab
kalau
mereka
tidak
puas
akan
meninggalkan
perusahaan
dan
menjadi
pelanggan
pesaing,
hal
ini
akan
menyebabkan penurunan
penjualan
dan
pada
gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Dari pengertian pelanggan dapat di ambil kesimpulan bahwa pelanggan
adalah
orang
yang
sering
melakukan
transaksi
bisnis
kepada
perusahaan, dan
maju
mundurnya perusahaan sangat bergantung pada pelanggan
7
 |