8
2.1.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pelanggan yang
puas
menurut
Irawan
(2002,
p2)
adalah
pelanggan
yang
merasa
mendapatkan
nilai dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai
ini bisa
berasal
dari
produk,
pelayanan, sistem
atau
sesuatu
yang
bersifat
emosi.
Jika
pelanggan mengatakan bahwa
nilai adalah produk
yang berkualitas,
maka kepuasan
terjadi
kalau
pelanggan
mendapatkan produk
yang
berkualitas.
Jika
nilai
dari
pelanggan
adalah
harga
yang
murah,
maka
pelanggan
akan
puas
kepada
produsen
yang memberikan harga yang paling kompetitif.
Kepuasan pelanggan menurut
Rangkuti (2002,
p30)
adalah
respon
terhadap
ketidaksesuaian antara
tingkat
kepentingan
sebelumnya
dan
kinerja
aktual
yang
dirasakannya setelah pemakaian.
Berdasarkan
pendapat
para
ahli
diatas,
dapat
disimpulkan
bahwa
kepuasan
pelanggan adalah
suatu
tanggapan atau
respon
pelanggan
terhadap
nilai
yang
dirasakan
antara
harapannya dengan
kinerja
atau
hasil
dalam
kenyataannya.
Jika
kinerja
aktual
tidak
memenuhi
harapannya, pelanggan
tidak
puas.
Jika
kinerja
aktualnya
memenuhi harapan,
pelanggan puas.
Jika
melampaui
harapannya,
pelanggan akan merasa sangat puas.
2.1.4 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut
studi
literatur
yang telah dilakukan oleh
Irawan
(2002,
p37),
terdapat lima faktor utama kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas Produk
Pelanggan
akan
merasa
puas
apabila
membeli
dan
menggunakan
produk
yang
ternyata memiliki kualitas yang baik.
 |