9
2. Harga
Untuk
pelanggan yang
sensitif,
harga
murah
adalah
sumber
kepuasan
yang
penting
karena
mereka
akan
mendapatkan value
for
money
yang
tinggi.
Bagi
pelanggan yang
tidak
sensitif
terhadap
harga,
komponen harga
relatif
tidak
penting bagi mereka.
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas
pelayanan sangat
tergantung
pada
tiga
hal
yaitu
sistem,
teknologi
dan
manusia.
Faktor
manusia
ini
memegang
kontribusi sebesar
70%.
Tidak
mengherankan, kepuasan
terhadap
kualitas
pelayanan
biasanya
sulit
ditiru.
Pembentukan sikap
dan
perilaku
yang
seiring
dengan
keinginan perusahaan
menciptakan,
bukanlah
pekerjaan
mudah.
Pembenahan
harus
dilakukan
mulai
dari
proses
recruitmen,
pelatihan, budaya
kerja
dan
hasilnya
biasanya
baru
terlihat setelah 3 tahun.
4. Faktor Emosional
Untuk
beberapa
produk
yang
berhubungan dengan
gaya
hidup,
seperti
mobil,
kosmetik,
dan
pakaian,
faktor
emosionalnya menempati
tempat
yang
penting
untuk
menentukan kepuasan
pelanggan.
Rasa
bangga,
rasa
percaya
diri,
simbol
sukses adalah contoh-contoh nilai emosional
yang mendasari kepuasan
pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan
semakin
puas
apabila
semakin
mudah,
nyaman
dan
efisien
di
dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
 |