27
2.2.4 Customer Relationship Management (CRM)
2.2.4.1 Pengertian CRM
CRM
menurut Oetomo et al
(2003, p146) adalah
suatu
usaha
mengelola
relasi
antara
perusahaan
dengan
pelanggan
untuk
meningkatkan loyalitas
dalam
konsumsi
produk
-
produk
yang
diproduksi
oleh
perusahaan.
CRM
merupakan
konsep
tentang
membangun
relasi
yang
erat
antara
perusahaan
dalam
hal
ini
pihak manajemen dengan para pelanggannya.
CRM
menurut Kalakota (2001,
p111)
adalah suatu
integrasi dari
strategi
penjualan,
pemasaran
dan
pelayanan
yang
merintangi
kemampuan seseorang
dengan
menjalin hubungan dengan para pelanggannya.
Menurut
Zikmund,
McLead
dan
Gilbert
(2003,
p3),
CRM
adalah
suatu
strategi
bisnis
yang
menggunakan teknologi
informasi
untuk
menghasilkan
perusahaan
yang
berkompeten, terpercaya
dan
terintegrasi
dengan
pelanggan
berdasarkan sisi
pelanggan
sehingga
semua
proses
dan
interaksi
dengan
pelanggan
membantu
terpeliharanya dan
meningkatkan hubungan
relasi
yang
menguntungkan.
Berdasarkan
pendapat
para
ahli
diatas,
dapat
disimpulkan
bahwa
CRM
adalah
strategi
bisnis
untuk
meningkatkan keuntungan
perusahaan
dengan
cara
membangun hubungan
yang
lebih baik
dengan pelanggan. CRM
diawali
dengan
pengumpulan informasi
tentang
apa
yang
dibutuhkan
dan
diharapkan
oleh
pelanggan
dari
perusahaan
sehinggaperusahaan dapat
memenuhi
kebutuhan
dan
harapan
tersebut.
Menurut
konsepnya,
CRM
menganjurkan agar
perusahaan
membuka saluran - saluran komunikasi semudah
mungkin dengan tingkat respon
yang tinggi, sehingga pelanggan
merasakan kedekatan dengan perusahaan, yang
 |