28
membuat
mereka
merasa
aman
untuk
mengkonsumsi produk
-
produk
yang
ditawarkan. Komunikasi
yang
tidak
lancar, dapat
menimbulkan keraguan di
hati
pelanggan.
2.2.4.2 Tujuan CRM
Tujuan
CRM
menurut
Rangkuti (2003,
p152)
adalah
menciptakan
keunggulan
kompetitif secara terus -
menerus terhadap
merek, produk atau
bahkan
perusahaan
yang
kita
miliki
secara
relatif
dibandingkan dengan
merek,
produk atau perusahaan pesaing.
Tujuan
CRM
menurut
website
adalah
memperoleh
hubungan
pelanggan
yang
dapat
memberikan
keuntungan
yang
signifikan
bagi
perusahaan.
Untuk
mencapai
tujuan
tersebut,
bagian
pemasaran,
penjualan
dan
pelayanan pelanggan
harus
bekerjasama lebih erat
dalam
sebuah
teamwork dan
saling berbagi
informasi. Aplikasi CRM berbasis teknologi akan membantu
untuk mewujudkan proses tersebut.
Berdasarkan pendapat
di
atas,
dapat
disimpulkan bahwa
tujuan
CRM
adalah
mengoptimalkan keuntungan
perusahaan
melalui
kepuasan
pelanggan
dengan
menciptakan
keunggulan
kompetitif
secara
terus
menerus
terhadap
merek, produk atau perusahaan pesaing.
2.2.4.3 Fase - fase CRM
Tiga fase CRM menurut Kalakota (2001, p113-114), adalah:
•
Memperoleh pelanggan baru (acquire).
 |