62
Dissolution.
Keseluruhan
komponen
yang
terkait
dengan
kerangka
kerja
tersebut dinamakan marketspace matrix. (Mohammed et.al 2003, pp230-233).
Awareness
Exploration
Commitment
Dissolution
Product
Price
Communication
Community
Distribution
Tabel 2.3 Marketspace Matrix
Sumber: Mohammed et.al (2003, p542)
Ada empat tahap hubungan pelanggan,yaitu :
1.
Tahap Kesadaran (Awareness).
Tahap
dimana
pelanggan
memiliki
informasi
dasar,
pengetahuan
atau pandangan
tentang
perusahaan
atau
produk
yang
ditawarkan
oleh
perusahaan
tersebut
tetapi
belum memulai
komunikasi dengan perusahaan. Konsumen
mencapai
tahap
ini
melalui
berbagai sumber seperti word of mouth, pemasaran tradisional misalnya
iklan di televisi, dan pemasaran online seperti banner ads.
2. Tahap
Eksplorasi
(Exploration).
Tahap
dimana
pelanggan
dan
perusahaan
mulai membuat komunikasi dan aksi yang memungkinkan suatu evaluasi
mengenai kelanjutan hubungan yaitu apakah akan lanjut atau tidak ke
bagian yang lebih dalam. Di dunia maya, eksplorasi ini dapat berupa
mengakses
situs
web
secara
berkala,
membeli
produk
yang
ditawarkan,
atau
mengembalikan
produk
yang
telah
dibeli.
Tahap
ini
dapat
memakan
 |