15
experience untuk
menjalin
hubungan
dengan
pelanggan
lebih
kuat
dan
lebih menguntungkan
2.2
Pengertian e-CRM
Menurut Zikmund (2003, p3),
e-CRM adalah strategi bisnis
yang
menggunakan
teknologi
infonnasi
yang
memberikan perusahaan
suatu
pandangan pelanggannya secara luas,
yang dapat diandalkan dan terintegrasi
sehingga
semua
proses
dan
interaksi pelanggaan
membantu
dalam
mempertahankan
dan
memperluas
hubungan
yang
menguntungkan
secara
bersama.
Menurut
Turban
(2004,pl48),
e-CRM
adalah
CRM
yang
diterapkan
secara
elektronik
dengan
media
elektronik
(seperti
telepon
selular, e-mail,
call centers, direct sales). e-CRM juga
meliputi proses aplikasi online seperti
segementasi
dan
personalisasi.
e-CRM
kadang-kadang juga
disebut
e-
service.
Menurut
Sutedjo (2003,p56),
e-CRM
merupakan
suatu
usaha
untuk
mengelola
relasi antara perusahaan denga customer untuk peningkatan
loyalitas pengkonsumsian produk atau jasa
yang diproduksi oleh perusabaan
dengan menggunakan internet sebagai medianya.
 |