16
Menurut Sutedjo (2003,p56), empat Iangkah manajemen interaksi dalam
e-CRM yang akan mendukung relasi positifbagi
perusahaan adalah :
a.
Menarik Perhatian (attract)
Dengan
melakukan
transaksi,
perusahan
berharap mendapatkan
perhatian
dari
customer.
Interaksi yang teljadi
didalam
kegiatan
pemasaran dan penjualan termasuk dalam fase ini.
b.
Transaksi (transaction)
Fase
ini
mencakup
interaksi
yang
teljadi
pada
saat
transaksi
atas
produk ataujasa
c.
Layanan (service)
Interaksi antar
perusahaan dengan
customer-nya
yang
teljadi
pada
aktivitas-aktivitas
seperti
layanan
puma
jual, layanan
bantuan
instalasi, layanan penggunaan produk danjasa.
d.
Peningkatan (enhance)
Fase
ini
mengacu
kepada
interaksi-interaksi
yang
dirancang untuk
meningkatkan pada komitmen
relasi
yang
dimiliki perusahaan
dan
customer.
Interaksi ini
teljadi
pada aktivitas
seperti
pada
kampanye
penjualan
silang
(cross
selling)
dan
up
sell,
implementasi
program
loyaltas,
program
kelja
sama
untuk
meningkatkan
kesejehateraan
masyarakat
dengan
penggunaan
secara
optimal situs
web
untuk
tujuan-tujuan tersebut dan sebagainya.
 |