37
membeli produk yang paling disukai. Namun, dua faktor berikut dapat berada di
antara niat pembelian dan keputusan pembelian.
Faktor
pertama
adalah
sikap
orang
lain.
Sejauh
mana
sikap
orang
lain
mengurangi
alternatif
yang
disukai
seseorang
akan
bergantung
pada
dua
hal
:
(1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif
yang disukai
konsumen
dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
Semakin
gencar
sikap
negatif
orang
lain
dan semakin
dekat
orang
tersebut
dengan konsumen, semakin besar konsumen akan mengubah niat
pembeliannya, demikian juga sebaliknya. Faktor kedua adalah faktor situasi yang
tidak terantisipasi yang dapat muncul dan dapat mengubah niat pembelian.
e.
Perilaku pasca pembelian
Setelah membeli
produk,
konsumen akan
mengalami
level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Pemasar harus memantau keputusan pasca pembelian,
tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian. Kepuasan
pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu
produk dengan
kinerja yang
dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika
kinerja
produk lebih rendah dari
harapan, pelanggan akan
kecewa.
Jika ternyata sesuai
dengan
harapan,
pelanggan
akan
puas. Jika
melebihi
harapan,
pembeli
akan
sangat
puas. Perasaan-perasaan
itu akan
membedakan apakah pembeli
akan
membeli
kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang
menguntungkan
atau
tidak
menguntungkan tentang produk
tersebut
dengan
orang lain.
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu
produk akan
mempengaruhi
perilaku
selanjutnya. Jika
konsumen puas,
ia akan menunjukkan
kemungkinan yang
lebih
tinggi
untuk
membeli
kembali
produk
tersebut.
Para
pelanggan
yang
tidak
puas
bereaksi
sebaliknya.
Mereka
mungkin
membuang
atau mengembalikan produk tersebut.
 |