16
Secara
teori konsumen
melalui
seluruh lima
tahap pada
tiap
pembelian. Tapi
pada
pembelian
rutin,
konsumen terkadang
melewatkan atau
membalik
beberapa
tahap itu.
Seorang wanita
yang kadang membeli pasta
gigi merek
yang biasa
digunakannya
akan
mengenali
kebutuhan
tetapi
dia
akan
bergerak
langsung
ke
proses
pembelian,
dengan
melewatkan pencarian
informasi
dan
mengevaluasi
alternatif.
Pertimbangan yang
muncul pada saat konsumen
menghadapi situasi
pembelian baru bisa bersifat kompleks.
Menurut buku yang berjudul manajemen pemasaran (Kotler, 2000) tahap
terkahir
dari pengambilan
keputusan pembelian adalah
purna
pembelian ,
berdasarkan
hasil
keputusan
pembelian
tersebut,
konsumen
akan
merasakan
ada
atau tidaknya
kepuasan setelah
melakukan
pembelian
terhadap
produk
tertentu.
Konsumen
yang puas cenderung untuk menunjukan sikap berpeluang
untuk membeli
lagi
pada
kesempatan
berikutnya
dan
cenderung
mengatakan sesuatu
yang baik
tentang produk tersebut, sedang konsumen melakukan tindakan sebaliknya.
Hampir
seluruh
pembelian
penting
menghasilkan
disonansi kognitif,
atau
ketidaknyamanan
pembeli karena
konflik
setelah pembelian.
Setelah pembelian,
konsumen
akan
merasa
puas
dengan manfaat
merek
yang
telah
dipilih
dan
senang
untuk
menghindari
kekurangan
dari
merek
yang
tidak
dibeli.
Namun,
setiap
pembelian
melibatkan
kompromi.
Konsumen
mendapatkan
ketidak-nyamanan akibat
mendapatkan kekurangan produk
yang
dibeli
dan
kehilangan
sejumlah
manfaat
produk yang tidak dibeli. Oleh karena itu, konsumen merasakan setidak-tidaknya ada
disonansi setelah pembelian pada setiap pembeliannya.
Mengapa memuaskan konsumen itu sangat penting? Kepuasan itu penting
karena
penjualan perusahaan berasal
dari dua
kelompok dasar-pelanggan
baru
dan
 |