17
pelanggan
lama.
Biasanya
biaya
akan lebih
besar
untuk
menarik pelanggan
baru
daripada mampertahankan pelanggan lama dan jalan terbaik untuk mempertahankan
pelanggan adalah dengan memuaskan mereka.
Kepuasan
pelanggan
merupakan
kunci
untuk
membuat
hubungan
jangka
panjang dengan pelanggan-yakni untuk mempertahankan dan menumbuhkan
konsumen
serta
untuk
memetik
hasil
yang berupa nilai
seumur hidup
pelanggan.
Pelanggan yang
puas akan kembali membeli produk, berbicara
yang menyenangkan
tentang
produk
itu,
lebih
sedikit
memperhatikan merek
dan
iklan
pesaing,
serta
membeli
produk
yang
lain
dari
perusahaan yang sama.
Banyak pemasar
bertindak
lebih dari sekedar memuaskan harapan konsumen-mereka berupaya menyenangkan
hati
konsumen.
Konsumen yang
hatinya
merasa
senang
akan
membeli
lagi
produk
tersebut serta berbicara yang menyenangkan tentang produk dan perusahaan itu.
2.4
Konsep Loyalitas merek
Loyalitas
merek
atau
loyalitas
pelanggan
sebenarnya
merupakan
dua
istilah
yang
hampir
mirip
maknanya,
sehingga sering
disebut
dengan
loyalitas
merek saja.
Loyalitas pelangan itu dalam jangka panjang selalu menjadi tujuan bagi perencanaan
pasar
strategic
(Kotler,
1997).
Sedangkan
Ferrel (2002)
memahami
loyalitas merek
sebagai
suatu
perilaku
positif
terhadap
suatu
merek
yang
mendorong
konsumen
untuk secara
konsisten membeli merek
tersebut
ketika mereka membutuhkan
kategori
produk
tersebut.
defenisi
tersebut
mencerminkan
bagaimana seorang
pelanggan
mungkin
tidak
akan
beralih
ke
merek
lain
jika
merek
tersebut
membuat
suatu perubahan, baik dalam harga atau dalam unsur-unsur produk.
Dari semua hal mengenai merek yang dilakukan oleh perusahaan ada satu aktivitas
yang sering lupa dilakukan oleh para pemasar yaitu menjaga dan mempertahankan
merek. Dalam banyak hal pemasar melupakan merawat merek mereka mulai mapan
 |