27
2.
Merekomendasikan perusahaan, produk dan pelayanan perusahaan dari
mulut ke mulut kepada orang lain.
3.
Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk atau
jasa baru dan memperbaharui produk-produk dan jasa yang sudah ada.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
adalah tindakan pelanggan yang berkomitmen untuk setia terhadap produk atau jasa
perusahaan dengan melakukan pembelian ulang secara konsisten
2.6.1
Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan
keberhasilan dikemukakan hari tetapi kecewa mendapati bahwa para pelanggannya
yang merasa puas dapat produk atau jasa pesaing tanpa ragu-ragu. Sebaliknya,
loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan, berbeda dari kepuasan, yang
merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli.
Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005, 31), pelanggan yang loyal
merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang
dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2005, 31), pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik sebagai berikut :
 |