26
1)
Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan
baru lebih mahal).
2)
Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negoisasi kontrak, pemrosesan
pesanan).
3)
Mengurangi biaya turn over
pelanggan (karena pergantian pelanggan
yang lebih sedikit).
4)
Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5)
World of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka yang puas.
6)
Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian dan lainnya).
Menurut Olson (1993) loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang
tersebut. (Musanto, 2004).
Ada 3 (tiga) kriteria untuk mendefinisikan pelanggan setia (loyal), yaitu :
1.
Keinginan untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan tanpa
membandingkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
 |