25
Menurut Oliver (1996, 392) didalam (Hurriyati, 2008, 129) loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Sedangkan berdasarkan pendapat
Griffin (Hurriyati, 2008, 129) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-
unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa
tindakan pembelian terjadi kurang dari dua
kali. Terakhir unit pembelian keputusan
menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli dilakukan lebih dari satu orang.
Loyalitas juga dapat menunjukkan komitmen pelanggan yang bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun harga yang ditawarkan terbilang
lebih tinggi ataupun terkait beberapa faktor lainnya.
Loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005, 113) : when a customer is loyal,
he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over
time by some decision-making unit. Selanjutnya Griffin (2005, 223) mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan
yang loyal antara lain :
 |