24
kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan
menilai serta membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan produk atau jasa pesaing.
2.
Harapan
Dalam konsep ini, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan kesesuaian atau
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual perusahaan.
3.
Kemudahan
Faktor kemudahan yang dimaksudkan adalah kemudahan pelanggan dalam
mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila
relative mudah dijangkau, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk
maupun layanan.
2.6
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alas an utama bagi
sebuah perusahan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk
memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui
beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh
partners.
 |