23
tidak murah karena harga yang
mahal identik dengan kualitas produk yang
tinggi dan sebaiknya serta pelayanan yang diberikan.
5.
Kemudahan
Konsumen akan merasa semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga
nyaman.
Fornell (1992) yang dikutip oleh Ariyanton (2003, 87) berpendapat bahwa
kepuasan konsumen akan menghasilkan meningkatnya loyalitas konsumen suatu
perusahaan dan konsumen tidak mudah mengajukan tawaran dari persaingan.
Kepuasan konsumen akan meningkatkan loyalitas konsumen, mengurangi elastisitas
harga, melindungi pasar dari pesaing, mengurangi biaya menarik pelanggan baru, dan
meningkatkan reputasi pelanggan di pasar (Sheth dan Sisodia, 1999, 80) yang dikutip
oleh Foster (2008, 166)
2.5.2
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2000,366) ada beberapa konsep inti mengenai objek pengukutan
sebagai berikut :
1.
Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)
Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas dengan produk atau
jasa tertentu. Ada dua
proses pengukurannya, yaitu mengukur tingkat
 |