14
kepada seorang konsumen, setelah konsumen tersebut melakukan pembelian pada
produsen tersebut.
Menurut Mathe & Saphiro (2002, 42) menyatakan bahwa “After-sales service
is more than merely fixing what has gone wrong, which appears to be the primary
function of many after sales service functions”. After-sales service
lebih sekedar
memperbaiki sesuatu yang telah rusak yang muncul menjadi fungsi utama dari
banyak fungsi-fungsi after-sales service yang ada.
Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan after-sales service
adalah layanan pendukung dari perusahaan untuk konsumen yang berkaitan dengan
produk, seperti perawatan ataupun perbaikan produk.
2.4.1
Unsur-Unsur After-sales Service
Rotschild (2002, 42) mengemukakan bahwa: “After-sales services include
maintance, repair, and upgrading. If these services can be offered at a fixed or
guaranteed rate, they could be a significant competitive advantage”. After-sales
service
meliputi perawatan, perbaikan dan penambahan. Jika layanan ini dapat
ditawarkan dalam jaminan yang tetap, layanan ini bisa menjadi keunggulan bersaing
yang signifikan.
 |