17
2.2.4 Kualitas Pelayanan
Menurut
Olsen
dan
Wyckoff
(Yamit
,
2010
(p22))
definisi
secara
umum
dari kualitas jasa pelayanan adalah perbandingan antara harapan
konsumen
dengan kinerja kualitas pelayanan.
Collier
dalam Yamit
(2010,p22)
memiliki
pandangan lain
dari
kualitas
jasa
pelayanan
ini,
yaitu
lebih menekankan
pada
kata
pelanggan,
pelayanan,
kualitas
dan level atau
tingkat.
Pelayanan terbaik pada
pelanggan (ex©elent) dan tingkat
kualitas
pelayanan
merupakan
cara terbaik
yang
konsisten
untuk
dapat
mempertemukan
harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan
sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
Pelayanan
terbaik
pada
pelanggan
dan
tingkat
kualitas
dapat di
capai
secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan
memberikan
perhatian
khusus
pada
standar
kinerja
pelayanan baik
standar
pelayanan internal
maupun
standar
pelayanan
eksternal.
Beberapa
pengertian yang
terkait
dengan
definisi
kualitas jasa pelayanan adalah :
•
Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang dipe®oleh.
•
Custumer adalah pe®orangan, kelompok, departemen atau perusahaan
yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem)
•
Service adalah
kegiatan
utama atau
pelengkap yang
tidak secara langsung
terlibat dalam proses pembuatan
produk,
tetapi lebihmenekankan
pada
transaksi antar pembeli dan penjual.
•
Quality
adalah sesuatu yang secara
khusus dapat di raba atau tidak dapat
di raba dan sifat yang di miliki produk atau jasa.
 |