18
•
Levels
adalah suatu pernyataan atas sistem
yang di gunakan
untuk
memonitor dan mengevaluasi.
•
Consistent adalah
tidak
memiliki
variasi
dan
semua
pelayanan
berjalan
sesuai standar yang telah di tetapkan
•
Delivery adalah
memberikan
pelayanan
yang
banar
dengan
cara
yang
benar dan dalam waktu yang tepat.
Bagi
perusahaan
yang
bergerak
di bidang
jasa,
memuaskan
kebutuhan
pelanggan
berarti
harus
memberikan
pelayanan
berkualitas
(service quality)
kepada
pelanggan,
terdapat
dua
pendekatan
pelayanan
berkualitas
yang
populer
di gunakan kalangan bisnis Amerika dan kini telah menyebar ke berbagai negara di
dunia.
Pendekatan pertama
di
kemukakan oleh Albrcht
dalam yang
mendasarkan
pendekatannya
pada
dua
konsep
pelayanan
berkualitas,
yaitu
(a)
service tiangle
dan
(b)
total
quality
service
(TQS).
Service
triangle
di
terjemahkan
sebagai
segitiga
layanan
dan
total
quality service di
terjemahkan
sebagai
layanan
mutu
terpadu (Budi W, Soetjipto).
Dikutip dari Yamit (2010, p23)
Zeitham, Berry dan Parasuratman (dalam Yamit (2010, p10)) telah
melakukan
penelitian
terhadap
beberapa jenis
jasa,
dan
berhasil
mengidentifikasi
dimensi
karakteristik
yang digunakan
oleh
para
pelanggan
dalam
mengevaluasi
kualitas pelayanan.
Kelima karakteristik kualitas pelayanan itu adalah :
1. Tengiables (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.
2. Reliability
(kehandalan),
yaitu
kemampuan
dalam
memberikan
pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
 |