19
3.
Responsiveness
(daya
tangkap),
yaitu
keinginan
para
staf
untuk
membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assu®ance (jaminan),
yaitu mencakup
kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat
dipercaya
yang
dimiliki
oleh
para staf,
bebas
dari bahaya,
resiko
ataupun
keragu-raguan.
5. Empaty, yaitu
meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi
yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Dalam Yamit (2010, p10), dikatakan terdapat beberapa faktor penghambat
dalam pelayanan yang diidentifikasi sebagai berikut :
•
Kurang otoritas yang diberikan terhadap bawahan.
•
Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menghadapi keluhan konsumen.
•
Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari atasan.
•
Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberikan jalan keluar yang baik.
•
Petugas sering tidak ada ditempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk
dihubungi.
•
Banyak interest pribadi.
•
Budaya tip.
•
Aturan yang tidak jelas dan terbuka.
•
Kurang profesional (kurang terampil menguasai bidangnya).
•
Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat.
•
Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu.
•
Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan pelayanan.
•
Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal”
•
Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan.
•
Belum ada sistem informasi manajemen (SIM) yang terintegrasi.
 |