38
purnabeli
(terutama
dalam
pengambilan
keputusan
yang
luas).
Dalam
tahap
ini
konsumen
merasakan tingkat
kepuasan
atau
ketidakpuasan
tertentu
yang
akan
mempengaruhi perilaku berikutnya.
Jika konsumen merasa puas, ia akan
memperlihatkan
peluang
yang
besar untuk
melakukan
pembelian
ulang
atau
membeli
produk
lain
diperusahaan
yang sama
dimasa
mendatang.
Seorang
konsumen
yang
merasa
puas cenderung
akan menyatakan hal-hal
yang baik
tentang
produk
dan
perusahaan
yang
bersangkutan
kepada
orang
lain.
Oleh
karena itu pembeli
yang puas merupakan iklan yang
terbaik (Bayus dalam
Tjiptono, 2008, p21).
Kotler
(2008,
p179-181)
Menjelaskan
Proses
pengambilan
keputusan
diawali
dengan
pengenalan
kebutuhan, kemudian
proses
pencarian/pengumpulan
informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, perilaku pasca pembelian.
Pengenalan
kebutuhan,
pada
proses
ini
pembeli
menyadari
suatu
masalah
atau
suatu
kebutuhannya.
Kebutuhan
dapat
dipicu
dengan
rangsangan
internal.
Misalnya
ketika
kita
merasa
lapar,
maka hal
itu bisa
menjadi
sebuah
dorongan.
Kebutuhan juga
bisa dipicu oleh rangsangan eksternal, contohnya suatu iklan atau
diskusi dengan
teman bisa membuat seseorang
untuk membeli mobil
baru.
Pada
tahap
ini
pemasar
harus meneliti
konsumen
untuk
menemukan jenis
kebutuhan
atau
masalah apa
yang
timbul,
dan apa
yang
menyebabkannya, serta
bagaimana
masalah itu bisa mengarahkan konsumen pada produk tertentu.
Pencarian
informasi,
konsumen
yang
tertarik
mungkin
akan
mencari
informasi
atau mungkin
akan tidak mencarinya.
Jika dorongan/rangsangan
itu
kuat dan
produk
yang memuaskan
ada
di
dekat
konsumen
itu,
konsumen
mungkin
akan
membelinya.
Jika
tidak,
ia
bisa
menyimpan
kebutuhan
itu
dalam
ingatan
atau
 |