10
•
Menurut
Hermawan
Kertajaya,
pemasaran
ialah
sebuah
disiplin
bisnis
strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan
perubahan values dari suatu inisiator kepada stekholdernya.
2.2 Kualitas pelayanan
2.2.1 Kualitas
Kualitas
memiliki
makna
yang
berbeda
bagi setiap
orang,
tergantung
darimana kita memandangnya. Pengertian kualitas menurut beberapa pakar
dalam Dorothea Wahyu (2003, p8) :
•
Menurut Juran : Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, reliability,
maintainability, dan cost effectivenes.
•
Menurut
Deming
:
Kualitas
harus
bertujuan
untuk
memenuhi
kebutuhan
pelanggan sekarang dan dimasa mendatang.
•
Menurut
Feigenbaum
:
Kualitas
merupakan
keseluruhan
karakteristik
produk
dan
jasa
yang
meliputi
merketing,
engineering, manufacture, dan
maintenence dimana
produk
dan
jasa
tersebut
dalam
pemakaiannya
akan
sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
•
Menurut Scherkenbach : Kualitas ditentukan oleh pelanggan, pelanggan
menginginkan
produk
dan
jasa
yang
sesuai dengan
kebutuhan
dan
harapannya pada satu
tingkat
harga tertentu
yang menunjukan nilai produk
tersebut.
•
Menurut
Elliot
:
Kualitas
adalah
sesuatu
yang
berbeda
untuk
orang
yang
berbeda
dan tergantung
pada
waktu dan
tempat atau
dikatakan
sesuai
dengan tujuan.
 |