49
Stanley
(2007)
misalnya
menyatakan
kepercayaan
(trust)
berfokus
pada
kesesuaian
(conformity) dan harapan (expectation).
Semua
definisi
mengenai kepercayaan
menyarankan
bahwa
salah
satu
pihak
yang
berhubungan perlu adanya kerelaan (Willingness), rasa yakin (©onfident), dan mengandalkan
(relying) pihak
lain
untuk
memenuhi
kewajiban
dalam
sebuah
hubungan
business-to-
business (Djati
dan Ferrinadewi,
2004,
p117; Morgan dan Hunt, 1994, p23; Nicholson et al.,
2001;
Sirdeshmukh
et.al,
2002,
p17;
Sett
dan
Mittal,
2004,
p27)
dan
unsur
penting
yang
tidak lupa adalah integritas dari
kedua belah pihak (Moorman et.al,
1993).
Uniknya menurut
Barney dan Hansen (1994, p176) kepercayaan justru terjadi didalam lingkungan yang
beresiko antara
pihak
yang mempercayai dan pihak
yang
dipercayai.
Hal ini
karena interaksi
banyak
ditandai
dengan
ketidakpastian, sehingga
kepercayaan dianggap sebagai sesuatu
hal
yang diinginkan oleh semua pihak yang terlibat.
2.1.5.2 Terbentuknya Trust
Bagaimana Trust
terbentuk?
Menurut
Morgan
dan
Hunt
(1994,
p3)
kepercayaan
terhadap perusahaan (T®ust
in
Company) mun©ul jika suatu pihak memiliki keyakinan
terhadap integritas dan reliabilitas pihak lain yang menjadi mitra pertukarannya. Lebih lanjut
lagi
Morgan dan
Hunt
(1994,
p23)
menjelaskan
kepercayaan
timbul
karena
pihak
pertama
memiliki rasa percaya diri, keyakinan (confiden©e), dan memiliki integritas (integrity)
terhadap keandalan (reliability).
Berdasarkan ketiga point tersebut, Morgan dan
Hunt
menyebutkan ada
beberapa
faktor
pendukung yang
harus
dimiliki
oleh
mitra
pertukaran,
seperti:
konsisten
(consistent),
kompeten
(competent), jujur
(honest),
adil
(fair),
bertanggung jawab (®esponsibility), Membantu (helpfull), dan baik (benevolent).
Moorman
et.al
(1993,
p82)
kepercayaaan
terbentuk
karena
adanya
keyakinan
(confidence)
dan kerelaan (willingness)
dari salah satu pihak dalam hal ini adalah konsumen
 |