23
informasi, upaya memecahkan konflik, dan membina hubungan melalui
kegiatan bersama.
2.1.4
Perusahaan Jasa
Perusahaan yang ada saat ini cukup banyak dan terus berkembang. Perusahaan
merupakan organisasi yang sumber dayanya (input), seperti bahan baku dan tenaga
kerja diproses untuk menghasilkan barang atau jasa (output) bagi pelanggan (Arifin
& Hadi, 2009:100). Salah satu hasil dari perkembangan perusahaan, salah satunya
yaitu perusahaan jasa. Perusahaan jasa, merupakan perusahaan yang memiliki output
berupa jasa. Dimana pengertian arti kata jasa (service) menurut Yoeti (2004:1)
adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik
antara pemberi jasa (producer) dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau
beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut
Kotler dalam Tjiptono (Puspokusumo, 2011:206), jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya
bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak. Industri jasa adalah industri yang perlu memperhatikan pelayanan karena hasil
produksinya tidak bisa dilihat secara nyata. Proses produksinya berlangsung
bersamaan dengan terjadinya pelayanan pada konsumen sehingga penilaian
kepuasan pelanggan terjadinya pada saat itu juga dan tidak bisa diulang.
 |