12
Menurut Lovelock dalam Arief (2007:11) mendeskripsikan jasa sebagai proses
daripada produk, dimana suatu proses melibatkan input dan mentransformasikannya
sebagai output. Dua kategori yang diproses oleh jasa adalah orang dan objek.
Menurut William J. Staton dalam Arief (2007:13) memberikan pengertian jasa
sebagai berikut :
“service are those separately identifiable, essentially intangible activities that
provide want – satisfaction, and that are not necessarily tied to sale of a product or
another service. To produce a service may or may not require the use of tangible
goods. However, when such use is required, there is no transfer of the title
(permanent ownership) to these tangible goods.
2.1.3.1.
Karakteristik Jasa
Philip kotler (2003)
menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat empat
karakteristik jasa yang dapat didefinisikan sebagai berikut :
1.
Intangibility, karena jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dirasakan secara
subjektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi seperti
pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan keamanan
adalah tolak ukur yang
dipakai. Inti dari suatu jasa adalah ketidak berwujudan dari fenomena itu
sendiri. Oleh karena tingginya derajat ketidakberwujudannya maka jasa
sangat sulit dievaluasi oleh pelanggan.
 |