13
2. Inseparability, karena jasa bukan benda tetapi merupakan suatu seri aktivitas
atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan
(simultaneously). Dengan demikian, pada suatu tingkatan sangat sulit untuk
mengontrol kualitas dan melakukan pemasaran dengan cara tradisional.
3. Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memungkinkan
untuk menyimpan jasa seperti barang. Walaupun jasa tidak dapat disimpan
tetapi pelanggan dapat diusahakan untuk disimpan.
4. Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian disampaikan
oleh manusia. Dan oleh karena manusia mempunyai sikap tidak konsisten
sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap
pelanggan.
2.1.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan
merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis jasa
maupun non jasa dan sangat berhubungan dengan kepuasan konsumen. Secara umum,
kualitas pelayanan di ukur dalam jangka panjang, dimana kepuasan konsumen dalam
jangka pendek.
Definisikan kualitas jasa adalah : An
attitude formed by a long-term, overall
evaluation of a firm’s performance.
Penilaian terhadap baik atau buruknya kualitas
suatu jasa, sangat berkaitan dengan rasa puas
ataupun tidak puas pengguna jasa
tersebut. Antara kualitas jasa dan kepuasaan sangat berkaitan erat meskipun keduanya
 |