14
mempunyai pengertiaan dan konsep yang berbeda. Ketika kepuasan membandingkan
persepsi konsumen pada apa yang konsumen harapkan secara normal, kualitas
pelayanan
membandingkan persepsi pada apa yang konsumen harapkan dari
perusahaan yang menghantarkan pelayanan berkualitas tinggi.
Kualitas pelayanan (service quality) didefinisikan sebagai evaluasi pelanggan
terhadap jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan (Fisk et all, 2004:163).
2.1.3.3.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithami, Berry, dan Parasuraman (Lovelock 2005:450) terdapat lima
dimensi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan
yaitu dimensi
service quality terdiri dari lima dimensi :
1.
Tangible
Penampilan fisik dari kualitas, peralatan, karyawan, dan alat komunikasi.
Perusahaan yang baik memilki peralatan yang modern, penampilan fisik
dan fasilitas yang menarik, karyawan yang berpenampilan rapi
dan
professional, dan waktu operasi yang fleksibel.
2.
Reliability
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan
akurat. Perusahaan yang baik akan memberikan pelayanan
yang sesuai
dengan apa yang telah dijanjikan dengan mengatasi masalah pelanggan
dengan tindakan dan solusi yang tepat.
3.
Responsiveness
 |