35
2.5
2.5.1.
Customer Relationship Management
adalah salah satu strategi untuk
meningkatkan keuntungan, penghasilan, dan kepuasan konsumen dengan cara
mengatur segmentasi konsumen, cara memberikan pelakuan terhadap konsumen, dan
pengimplementasikan proses customer-centric (Buttler.F:2009)
Menurut Turban et.al (2008:607) Customer Relationship Management adalah
sebuah pendekatan pelayanan pelanggan yang berfokus pada pembangunan jangka
panjang dan membangun hubungan pelanggan dan bagi perusahaan penjual.
Menurut O’Brien (2006:250) adalah sebuah fungsi lain dari aplikasi e-bisnis
yang terintergrasi dan terotomatisasi dengan proses pelayanan pelanggan dalam
penjualan, pemasaran langsung .
Pengertian lain mengatakan CRM adalah sebuah sistim informasi yang
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah
organisasi (Setiawan:2011). Sedangkan pengertian CRM menurut Basri (2012)
adalah pendekatan strategis yang memungkinkan organisasi untuk menggunakan
sumberdaya internal (teknologi, orang dan proses) untuk mengelola hubungan
dengan pelanggan untuk seluruh siklus hidup pelanggan, dalang rangka menciptakan
kompetitif dan memberikan manfaat serta meningkatkan kinerja organisasi.
Jadi CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon
pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat penggilan(call
Center), tenaga penjualan ( sales forces), pemasaran, dukungan teknis (technical
support) dan pelayanan (field service).
 |