43
(Mylonakis,2009;Sigala dan Connolly, 2004: Wu dan Li, 2011,
Basri,2012).
2.6
2.6.1.
Menurut Turban, King, Liang, & Turban (2010, p398),
e-CRM merupakan
istilah industri yang mencakup metodologi dan perangkat lunak yang membantu
perusahaan
mengelola
hubungan
pelanggan
jangka
panjang
yang
memiliki
segala
informasi
mengenai
pelanggan
dan
dapat
diakses
oleh
seluruh bagian di
dalam perusahaan dan didukung oleh akses mobile.
Menurut Chaffey (2009:486) mendifinisikan e-CRM tidak dipisahkan dari
CRM, ini mengaharuskan untuk selalu terintergrasi dan selalu tersambung.
Bagaimanapun, banyak organisasi yang memiliki spesifikasi baik tentang e-CRM
atau karyawan yang memiliki tanggung jawab penuh terhadap e-CRM. Baik CRM
dan e-CRM, keduanya hanya tentang teknologi dan database, bukan hanya tentang
proses atau hanya tentang melakukan sesuatu, tapi tentang bagaimana memenuhi
tututan, kebutuhan, dan keinginan dari pelanggan. Sedangkan menurut Ab Hamid ,
Cheng dan Akhir (2011) , adalah karakteristik yang melekat pada produksi dan
konsumsi memilki elemen yang diperlukan untuk menjalin hubungan dengan
konsumen. Karena kebanyakan perusahaan menawarkan hampir semua produk inti
yang sama/ jasa, diferensiasi akan lebih besar untuk perusahaan dengan kemampuan
terkuat membuat hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang (Zineldin,199:
Ab Hamid, 2011)
 |