50
pelanggan loyalitas dan laba atas investasi (ROI). Keberhasilan pelaksanaan sistem
yang dipilih untuk manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah hal yang penting
bagi keberhasilan bisnis modern. Keberhasilan pelaksanaan akan menjadi lebih
efektif dengan di dukung oleh metodologi manajemen proyek yang akan
memungkinkan risiko serta meminimalisasikan biaya sehingga berdampak besar
pada laba atas investasi (ROI). ROI berguna untuk mengukur investasi sistem CRM
dalam aplikasi CRM tersebut , seperti otomatisasi penjualan (SFA) dalam sistem
evaluasi efektivitas atau pengurangan biaya (Payne, 2005). Kehadiran di Internet
menghemat waktu staf hotel dengan proses otomatis pada situs seperti mengetik
informasi dasar tentang para tamu, kuesioner, tata letak konferensi kamar dan
informasi lain yang dapat dikumpulkan dari situs web. Selain itu, lebih mudah bagi
staf untuk mengumpulkan rincian kontak tamu yang akan mendorong mereka
kembali melalui blog biasa, newsletter, keanggotaan dalam sebuah komunitas online,
dan promosi. Penggunaan kuesioner memungkinkan hotel untuk meningkatkan
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, mengembangkan kapasitas baru, dan
menghindari kesalahan (Ip,Hukum, & Lee, 2010).
2.6.5.
Industri hotel dan teknologi berkembang dengan pesat , hal ini menuntut
hotel menjadi lebih sosial dan terlibat dalam upaya pemasaran untuk mencari nilai
terbaik sehingga mendorong hotel untuk meperbaiki kualitas. Agar memahami pasar
yang lebih baik, hoteliers perlu menyadari bahwa media sosial merupakan pemasaran
yang sangat penting bagi keberhasilan bisnis hotel (Rauch, 2011):
Hoteliers perlu berinvestasi dalam
renovasi properti mereka. Dalam waktu
dekat, akan ada hotel yang merenovasi lobi, restoran, bar dan fitness
center demi menjaga kualitas hotel mereka.
 |