23
tingkat dari survei kepuasan pelanggan, serta profitabilitas individual dan segmen.
Selain ukuran dan tujuan utama, ukuran –
ukuran juga diperlukan untuk
menggerakkan penciptaan nilai pelanggan guna menggerakkan hasil utama. Sebagai
contoh, peningkatan nilai pelanggan membangun loyalitas pelanggan (customer
value) adalah perbedaan antara realisasi dan pengorbanan adalah apa yang
diserahkan.
Oleh karena itu, indikator –
indikator yang akan dijadikan tolok ukur untuk
menilai kinerja perusahaan dari perspektif pelanggan sebagai berikut: kualitas,
fungsi, tarif dan pelayanan. Realisasi meliputi hal – hal seperti fungsi produk (fitur),
kualitas produk, keandalan pengiriman, waktu untuk mempelajari penggunaan
produk,
biaya operasional, biaya pemeliharaan, dan biaya pembuangan. Biaya yang
muncul setelah pelanggan melakukan pembelian disebut biaya pasca pembelian.
Komponen tujuan dan ukuran kinerja menurut Hansen dan Mowen (2011:373) akan
disajikan dalam bentuk tabel dibawah ini :
Tabel 2.1 Tujuan dan Ukuran Kinerja
Tujuan
Ukuran
Utama :
Meningkatkan pangsa pasar
Meningkatkan retensi pelanggan
Pangsa pasar (persentase pasar)
Persentase pertumbuhan bisnis dari
pelanggan yang ada
Persentase pelanggan yang kembali
Meningkatkan akuisisi pelanggan
Meningkatkan kepuasan pelanggan
Meningkatkan profitabilitas pelanggan
Jumlah pelanggan baru
Tingkat dari survei pelanggan
Profitabilitas pelanggan
 |