39
Service
Attentiveness of Staff
Knowledge of Staff
Timeliness of Service
Accuracy of Order
Bill Preparation / Payment
Responsiveness of Staff
Friendliness of Staff
Apperance of Staff
Appropriateness of Interaction with Customers
Konten
dari salah satu
teknik
akan bervariasi tergantung pada
apa yang
paling
penting bagi
manajer
jasa makanan. Tabel ini berisi
bidang topik
yang mungkin
dimasukkan untuk membantu menilai kepuasan pelanggan.
2.5.3. Customer Satisfaction and Organizational Profitability
Heskett and Colleagues (1994),
dalam banyak makalah penelitian yang
dikutip, menunjukkan secara empiris hubungan antara kepuasan karyawan, kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas operasional. Penulis mengusulkan
keuntungan yang mereka temukan pada hubungan rantai pelayanan untuk model di
antara variabel tersebut. Rantai keuntungan layanan menunjukkan bahwa ketika ada
kualitas layanan internal melalui desain tempat kerja, desain pekerjaan, dan
pengakuan karyawan, organisasi tersebut akan memiliki karyawan yang merasa lebih
puas. Ketika karyawan lebih puas, mereka akan lebih produktif dan lebih mungkin
untuk tetap dengan organisasi tersebut. Para karyawan yang puas ini akan
memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, yang berakibat pada lebih banyak
pelanggan yang puas dan loyal. Memiliki pelanggan yang puas dan loyal akan
meningkatkan pendapatan organisasi dan profitabilitas. Sherman (1999)
juga
menekankan pentingnya kepuasan pelanggan bagi keberhasilan organisasi. Penulis
merekomendasikan sebuah daftar 18 "perintah" untuk profesionals perawatan
kesehatan untuk mengikuti untuk memberikan total kepuasan pelanggan.
 |