2.1.3 Brand Trust
Menurut Murthy (dalam Kertajaya, 2009:11) dari sudut pandang perusahaan, brand trust
adalah merek yang berhasil menciptakan brand experience yang berkesan dalam diri konsumen
yang berkelanjutan dalam jangka panjang, berdasarkan integritas, kejujuran dan kesantunan
brand tersebut. Menurut Guviez & Korchia (dalam Ferinnadewi, 2008:14 8) dari sudut pandang
konsumen, brand trust merupakan variabel psikologis yang mencerminkan sejumlah asumsi
awal yang melibatkan kredibilitas, integritas, dan benevolence, yang dilekatkan pada merek
tertentu.
Brand trust akan mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty.
Mempertimbangkan hal tersebut, brand trust memiliki peran yang penting bagi produk. Sesuai
dengan pendapat Delgado (dalam Ferinnadewi, 2008:150) brand trust adalah harapan akan
kehandalan dan intensi baik merek. B erdasarkan defenisi ini brand trust merefleksikan dua
komponen penting, yang pertama yakni, keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu
memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu
memenuhi harapan konsumen dengan terpenuhinya janji merek yang pada akhirnya menciptakan
customer satisfaction, yang kedua, keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu
mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara
tidak terduga.
Brand trust bersandar pada penilaian konsumen yang subjektif didasarkan pada
beberapa persepsi yaitu:
1. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk/merek
2. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan kesamaan
kepentingan dirinya dengan penjual dan persepsi mereka pad a sejauh mana
konsumen dapat men gendalikan penjual.
3. Persepsi Walzuch, Teltzrow et.al (dalam Ferinnadewi, 2008:149). Hasil penelitian ini
menjelaskan bahwa pengaruh faktor pengetahuan, faktor p
galaman, dan faktor
persepsi akan menentukan kepercayaan konsumen.
 |