18
Database marketing merupakan salah satu promosi dari komunikas
pemsaran terpadu yang d ilakukan dengan melakukan kegiatan custome
relationship
management. CRM terfokus kepada pen ggun aan komunika
antarpribadi seperti
yang dilkakukan pada PT. Indovisual Sistem Integrasi untu
membangun hubungan
dengan pelanggan. Mengetahui siapa pelanggan dan menjaga konta
dengan
membangun hubungan baik dengan pelan ggan merupakan kunci utama da
CRM.
2.2.4 Customer Relationship Management
2.2.4.1 Def inisi Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) adalah program yang dirancang
untuk membangun loyalitas jangka panjang dan ikatan dengan pelanggan melalui
komunikasi pribadi. Program CRM dirancang untuk melampaui pengembangan
database dan taktik penjualan tradisional dalam IMC. CRM juga memodifikasi
produk untuk dapat memenuhi kebutuhan pelan ggan (Clow dan Baack, 2009:360).
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah bagaimana mengelola semua
aspek hubungan pelanggan dengan organisasi untuk meningkatkan loyalitas dan
retensi pelanggan. CRM memungkinkan suatu organisasi untuk mendapatkan
informasi tentang apa yang dibeli dan perilaku pembelian pelanggan. Setiap kali
pelan ggan melakukan komunikasi dengan perusahaan, perusahaan memiliki
kesempatan untuk membangun hubungan dengan pelanggan tertentu (Baltzan,
2012:298).
Definisi lain dari Andersen Consulting CRM adalah Praktek
mengidentifikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang paling berharga
untuk menghasilkan pertumbuhan yang men guntungkan. Ini adalah proses dimana
perusahaan mengelola hubungan d engan pelanggan yang ada dan prospek baru
(Pickton dan Brod erick, 2005:268).
CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisis perilaku konsumen atau
pelan ggan jasa. Dari analisis ini, akhirnya perusahaan bisa mengambil cara melayani
pelan ggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal.
Target utama CRM bukan customer satisfaction, tetapi lebih kepada customer
loyality (Budiman dan Muryati, 2010:152)
Pengertian lain dari CRM adalah serangkaian proses yang biasan ya
berhubungan dengan database, membantu organisasi tetap berhubungan dan
mengan gani perimintaan dengan pelanggan. Di dalam sebuah organisasi yan g
 |