19
mempunyai banyak pelanggan, dimana pelanggan disini lebih banyak menuntut dan
dapat berkomunikasi den gan organisasi dengan saluran komunikasi, Organisasi harus
mampu merespon pelanggan mereka secara terus menerus dimanapun, kapanpun dan
bagaimanapun respon diperlukan (Smith dan Zook, 2011:62).
Kunci utama di balik manajemen hubungan pelanggan adalah bahwa
perusahaan dapat menggunak an database untuk menyesu aikan produk dan
komunikasi kepada pelanggan yang akan menghasilkan penjualan dan keuntungan
yang lebih tinggi (Clow dan Baack, 2010:335).
Komponen utama manajemen hubungan pelanggan adalah mengetahui kapan
dan mengapa pelanggan berkomunikasi dengan perusahaan. Pelanggan memiliki
banyak saluran komunikasi yan g dapat mereka gunakan untuk menghubun gi
perusahaan termasuk call center, website, email, faks dan telepon. Menjaga
komunikasi dengan pelanggan melalui saluran komunikasi tersebut sangat penting
jika perusahaan in gin terus membangun dan mengelola hubungan jangka panjang
(Baltzan, 2012:299).
Customer relationship management (CRM) merupakan strategi yang
digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan perilaku p elan ggan,
untuk mengemban gk an hubungan yan g lebih kuat dengan mereka. Dalam konteks
penelitian, bentuk customer relationship management yang dilakukan PT. Indovisual
Sistem Inregrasi adalah melalui project solution, kegiatannya mengorientasikan
operasionalnya terhadap pelanggan dan fokus terhadap menjalin hubungan agar
dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dengan merek dan juga perusahaan.
2.2.4.2 Komponen dalam Customer Relationship Management
Ada beberapa komponen yang dibutuhkan untuk mendapatkan CR M yang
sukses. Komponen ini terdapat di dalam CRM untuk mendukung dan menjalankan
kegiatan tersebut agar sesuai dengan tujuan dan sasaran yang tepat, yaitu (Smith dan
Zook, 2011:68-80):
1. Arsitektur CRM (Termasuk Teknologi Informasi dan manusia):
a. Arsitektur teknologi informasi: Teknologi informasi merupakan
komponen yang penting bagi CRM, seperti website perusahaan yang
memuat informasi organisasi dan dapat dijangkau pelanggan, contoh:
call center melalui website, yaitu instant messaging langsung den gan
 |