20
karyawan; informasi bisnis serta produk; feedback (umpan balik);
proses manajemen perusahaan dan service;
b. Arsitektur Manusia: Merupakan karyawan yang terlibat langsun g
dengan pelan ggan, perusahaan perlu mengembangkan budaya
melayani pelanggan yan g baik dengan karyawan agar mereka benar-
benar peduli tentang pelanggan. Membentuk
pemahaman karyawan
yaitu dengan mengembangkan keterampilan melalui pembinaan
(training) dapat memberikan nilai-nilai pada perusahaan melalui
karyawan yan g terampil.
2. Database: Database merupakan inti dari CRM. Sebuah database yang berisi
informasi tentang pelanggan, ad a dua jenis informasi yang disimpan seperti:
Data historis: nama dan alamat pelan ggan, pola pembelian, preferensi,
tanggapan terhadap tawaran. Sebuah database yan g baik adalah aset yang
kuat.
3. Proses secara general: Sebuah proses bagaimana organisasi mengelola
keluhan, saran ataupun permintaan dari pelanggan. Dengan secara aktif
menden garkan pelanggan (dan juga keluhan), dapat memberikan kesempatan
bagi perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan maup un
produk.
4. Proses secara strategi kontak: kunci untuk membangun hubungan terbaik
adalah memiliki
nomor kontak yang b enar dari pelanggan ataupun segala
akses yang dapat menghubungi pelanggan. Beberapa perusahaan meminta
pelan ggannya, bagaimana mereka memilih untuk diberikan penawar an atau
promosi khusus dari perusahaan, reminder dan pengumuman (termasuk e-
mail, telepon atau pesan) . Pastikan bahwa p elan ggan dihubungi sesuai dengan
pilihan mereka.
5. Kredibilitas dan kepercayaan, bagaimana perusahaan mengembangkan
kredibilitas dan kepercayaan pada sebuah situs web (kontak pertama
pelan ggan)? (1) Memastikan bahwa produk atau layanan memiliki kualitas
yang terbaik dan sama dengan apa yang dibuat dalam iklan dan komunikasi
lainnya. (2) Gunakan feedback
pelanggan secara teratur. (3) Kemudian cek
website perusahaan bekerja normal secara berkala (pen gujian kegunaan)
(Smith dan Zook, 2011:68-80).
 |