21
PT. Indovisual Sistem Integrasi harus bisa mengembangkan teknologi serta
keterampilan dari kar yawan perusahaan untuk dalam melayani pelanggan, karena
mereka merupakan komponen yang paling pertama berkomunikasi dengan
pelanggan. Komponen–komponen di dalam customer relationship management
tersebut selanjutnya akan membantu perusahaan untuk membangun pemahaman
yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubun gan dengan
pelanggan serta menjadi catatan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan layanan
serta produk.
2.2.4.3 Tujuan Customer Relationships Management
Mengelola hubungan dengan pelanggan sangat penting untuk masa dep an
organisasi. Memelihara hubungan pelanggan dengan baik dapat membangun tembok
pertahanan bisnis dari pesaing yang mencoba untuk menjatuhkan organisasi.
Hubungan pelanggan juga menin gkatkan penjualan dan keuntungan, menambah nilai
brand dan menin gk atkan aset. Dari pemahaman yang dijelaskan, tuju an–tujuan
perusahaan dalam melakukan CRM sebagai berikut (Smith dan Zook, 2011:63):
1. Menciptakan nilai baru dan kesetian
Hubungan pelanggan yang baik melalui kemampuan perusahaan un tuk
merespon kebutuhan customer. Hubungan baik juga membantu untuk
mempunyai pelanggan baru, karena pelanggan yang senang berbicara tentang
layanan perusahaan kepada orang lain, dan bahkan dapat merekrut pelan ggan
baru.
2. Memperkuat Merek/Brand
Hubungan kuat menciptakan merek yang lebih kuat. Hal ini akan membangun
loyalitas merek, yang secara efektif memban gun tembok pertahanan di sekitar
pelanggan, melindungi pelanggan dari serangan pesaing di dalam pasar.
3. Meningkatkan Keuntungan
Peneliti melihat bahwa enam kali lebih menguntungkan menjual kepada
pelanggan perusahaan daripada pelanggan baru. Menjaga p elan ggan senang
dapat meningkatkan keuntungan (Smith&Zook, 2011:63).
Mempunyai sebu ah tujuan merupakan h al utama ba
perusahaan untuk
menjalankan kegiatan customer relationship management sebag
dasar atau acuan
utama dalam setiap kegiatan yang dilakukan dalam project solution.
 |