22
2.2.4.4 Aspek dan Penerapan dalam Customer Relationship Management
Di dalam kegiatan operasionalnya, terdapat dua aspek, aspek tersebut ada di
dalam kegiatan CR M yaitu Front-Office dan Back-Office diantaranya ad alah
(Baltzan, 2012:301-305):
1. Front-office operation: sistem yang berhubungan langsung dengan
pelan ggan, yaitu di dalamnya adalah sales, marketing dan customer service.
2. Back-office operation: merupakan analisis strategis dan mencakup semua
sistem yan g tidak berhubungan langsung dengan pelanggan
Berdasarkan aspek–aspek tersebut, berikut merupakan penerapan–penerapan
berdasarkan aspek yang berhubungan den gan kegiatan yang terdapat di dalam
customer relationship management (Baltzan, 2012 :301-305):
1. Operational CRM: mendukung front-office operation, (1) Operasional dan
Marketin g, Marketing menggunakan CRM, untuk mengumpulkan dan
menganalisa informasi pelanggan untuk menyesuaikan kampanye pemasaran
yang sukses. (2) Operasional dan Sales, melakukan setiap tahapan proses
penjualan, membantu individu perwakilan penjualan dan menjaga informasi
kontak pelanggan. (3) Operasional dan Customer Service, seperti contact
center sebagai perwakilan dari perusahaan melayani pelanggan dengan
menjawab pertanyaan dan memecahk an masalah pelanggan, biasanya melalui
email, chatting, atau telepon.
2. Analytical CRM: memberikan info rmasi tentang pelanggan dan p roduk,
seperti jenis pemasaran. Analytical CRM b ekerja untuk mengidentifikasi
pola-pola dalam penjualan produk dan perilaku pelanggan. Seperti data
warehouse (gudang data) dan data mining (Baltzan, 2012:301-305).
Berikut adalah penjelasan gambaran dari dua penerapan dalam kegiatan
customer relationship management:
Front Office – Operational CRM
Marketing Customer Service
Sales
DataWarehouse Data Mining
Back Office – Analytical CRM
Gambar 2.3 Aspek dalam Customer Relationship Management
Sumber: Baltzan, Business Driven Information System (2012:301).
 |