24
Berikut merupakan penjelasan dari tabel langkah-langkah customer
relationship management, yaitu (Hutt dan Speh, 2010:104-112):
1. Memperoleh pelanggan yang tepat
Memperoleh pelan ggan yang tep at memerlukan pemahaman yang jelas
tentang kebutuhan pelanggan, pemahaman ketat pada biaya yan g melayani
berbagai kelompok pelanggan, dan perkiraan yang akurat dari peluang
keuntungan potensial.
2. Menentukan proposisi nilai yang tepat
Proposisi nilai mewakili produk, jasa, ide-ide dan solusi yang ditawarkan
pemasar untuk memajuk an tujuan kinerja organisasi pelanggan.
3. Membentuk proses yan g terbaik
Strategi hubungan yan g sukses dibentuk oleh sebuah organisasi yang efektif
dan pengemban gan usaha personal selling dan koordinasi yang erat dengan
unit-unit pendukung, seperti logistik dan layanan teknis. Penelitian
menemukan bahwa jika keluhan d ari pelanggan secara efektif ditangani,
hubungan pelanggan akan terbangun.
4. Memotivasi karyawan
Kar yawan yang berdedikasi adalah landasan dari manajemen hubungan
pelan ggan yang sukses. Konsisten den gan tujuan menarik pelanggan yang
bernilai tinggi, insentif salesperson tidak lagi ber dasarkan jumlah unit yang
terjual, tetapi pada jumlah pelanggan yang diperoleh dan margin keuntungan.
5. Belajar untuk mempertahankan pelanggan
Pemasar bisnis juga harus terus-menerus memperbarui nilai produk mereka
dan hubungan mer eka terhadap customer. Perhatian di sini harus berpusat
pada layanan baru tertentu (Hutt dan Speh, 2010:104-112).
Zineldin berpendapat bahwa loyalitas pelanggan dan posisi kompetitif dapat
dicapai oleh organisasi melalui produk/jasa yang berkualitas tinggi dan CRM,
memberikan kesempatan bagi perusah aan atau organisasi untuk memberikan
pelan ggan sesu atu yan g baru, berbeda dan khusus (Yadav, 2013:105).
Pelaksanaan customer relationship management menurut Hutt dan Speh
tersebut mempunyai persamaan dalam pelaksanaan dengan customer relationship
management yan g dilakukan PT. Indovisual Sistem Integrasi melalui project
solution.
 |