25
2.2.5 Customer Loyalty
2.2.5.1 Definisi Customer Loyalty
Customer Loyalty adalah ketika konsumen lebih memilih untuk membeli
merek yang sama bukan merek pesaing lainnya. Banyak strategi pemasaran yang
menempatkan lebih banyak perhatian pada pelanggan perusah aan saat ini daripada
menundang pelanggan baru karena umumnya lebih murah untuk mempertahank an
pelanggan saat ini daripada menarik pelanggan baru (Blackwell, D’souza, Taghian,
Miniard, Engel, 2011:45).
Loyalitas pelanggan atau Customer Loyalty merupakan konsep yang
didefinisikan sebagai tingkat lo yalitas pelan ggan terhadap merek atau organisasi,
merupakan usaha perusahaan yang dilakukan terhadap setiap pelanggan tetapi
mengingat lingkungan yang kompetitif sering menemukan bahwa pelanggan tidak
begitu loyal kepada merek atau organisasi. Perspektif altern atif adalah untuk
membalikkan pertimbangan dan berpikir tentang tingkat loyalitas sebuah perusahaan
lakukan terhadap pelanggan (Pickton dan Broderick, 2005:267).
Loyalitas pelanggan merupakan variabel kunci yang menjelaskan untuk
mempertahankan pelanggan di dalam perusahaan. Menurut Jacoby dan Keyner,
loyalitas ad alah fungsi dari proses psikologis dari pembuat keputusan dari waktu ke
waktu, di hadapan satu atau lebih alternatif dan respon perilaku berdasarkan
prasangka. Menurut definisi Solomon, loyalitas merek atau brand loyalty adalah
suatu bentuk perilaku pembelian berulang yang mencerminkan keputusan sadar
untuk terus membeli merek yang sama, untuk loyalitas merek, pola pembelian ulang
harus disertai dengan sikap positif yang mendasari terhadap merek (Akin, 2012:210)
Prus dan Randall (1995) menjelaskan customer loyalty adalah tercermin
dengan kombinasi sikap (niat untuk membeli lagi dan atau membeli produk atau jasa
dari perusahaan yan g sama, kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada
orang lain, komitmen terhadap perusahaan ditunjukkan oleh resistensi tanpa beralih
kepada pesaing lain) (Al-Abdallah, Ghaith Mustafa; Abo-Rumman, Assd H,
2013:126).
Customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah perilaku seseorang un tuk
melakukan pengulangan pembelian dan merupakan hal yang utama bagi PT.
Indovisual Sistem Integrasi dan selalu dijaga perusahaan dengan menjaga hubungan
melalui komunikasi antarpribadi dan customer relationship management, karena
merupakan aset jangka panjang.
 |