26
2.2.5.2 Filosofi CRM terhadap Customer Loyalty
Filosofi CRM adalah dimana or ganisasi terus berusaha untuk belajar tentang
kebutuhan dan preferensi pelanggan, dalam rangka untuk memberikan layan an dan
bagaimana untuk memenuhi kebutuhan pelanggan den gan cara yang lebih baik. Pada
akhirnya, filosofi CRM berusaha untuk memindahkan pelanggan menaiki tangga
loyalitas dari suspect sampai ke advocates (Smith dan Zook, 2011:67).
Tangga loyalitas ditemukan oleh Considine dan Raphel dan banyak
digunakan perusahaan sampai sekarang. Organisa
berusaha untuk memindahkan
prospek menaiki tangga loyalitas dari suspects k
advocates yaitu pelanggan yang
mendukung produk atau jasa organisasi (Smith dan Zoo
2011:67-68).
Advocates
Clients
Customers
Prospects
Suspects
Gambar 2.4 The Ladder of Loyalty (Tangga Loyalitas)
Sumber: Smith dan Zook, Marketing Communication (2011:67)
(1) Suspects: Mereka adalah pelanggan potensial bagi suatu organisasi. Mereka
menyadari kampan ye promosi organisasi n amun belum melakukan bisnis
dengan organisasi.
(2) Prospects: Mereka adalah orang-orang yang terkesan dengan promosi
organisasi dan berada dalam pertimbangan serius untuk membeli produk
organisasi. Dalam tahap ini, organisasi harus memperlakukan dan melayani
mereka dengan baik.
(3) Customers: Pelanggan adalah seseorang yang membeli salah satu produk atau
jasa anda. Tahap ini harus berjalan den gan baik untuk mendorong pelanggan
untuk kembali dan membeli produk lagi dari organisasi.
(4) Clients: Mereka yang melakukan pembelian/bisnis berulang-ulang dengan
perusahaan. Ada sesuatu dari layanan atau produ k yang membuat pelanggan
menyukai perusahaan.
(5) Advocates: Mereka tidak hanya melakukan bisnis berulang dengan
perusahaan, tetapi juga merekomendasikan perusahaan dengan kenalan
 |